Книги кратко: Клиентоориентированность без бюджета. Часть 2

Цены тоже могут быть клиентоориентированными. И это вовсе не значит, что их нужно снижать, речь о другом.

Во-первых, не скрывайте цену продукта или услуги на своем сайте, в социальных сетях и коммерческих рассылках. Люди должны сразу понимать, сколько и за что они заплатят, если решат обратиться к вам.

Во-вторых, указывайте цену однозначно — крупным шрифтом, с разделителями в больших цифрах. Клиент должен видеть, что вы не стесняетесь собственных цен, и не пытаетесь указать ее мелким почти невидимым шрифтом. Цена — это гордость компании, а не причина для стыда.

В-третьих, ваши цены не должны расти без предупреждения и объяснения. Если вы решаете повысить все цены на 10%, то обязательно расскажите своим клиентам заранее о причинах такого решения. Дайте людям возможность успеть приобрести товары по старым ценам и подготовиться к подорожанию.

Также никогда не занижайте цены на отсутствующие или распроданные позиции, чтобы создать ощущение низких цен на весь ассортимент. К сожалению, некоторые недобросовестные компании активно используют этот нечестный прием.

В-четвертых, никогда не добавляйте к цене скрытые доплаты и комиссии. Всё это воспринимается людьми как прямой обман.

В-пятых, позвольте людям самим выбирать цену. Допустим, введите опцию дополнительной упаковки, выбрав которую, клиент получит товар в коробке, набитой пенопластовыми шариками, которые дополнительно защитят товар от внешних воздействий. Если на вашем складе повредилась какая-нибудь коробка, дайте клиентам возможность купить этот товар со скидкой по причине царапины на упаковке. Многие люди любят экономить таким образом.

Помните: если вы клиентоориентированны, вы можете продавать дороже. Клиенты готовы платить за хороший сервис, человеческое отношение и гарантированные результаты. Даже повышая цены, вы можете сделать это с заботой о клиенте, так, что вам скажут спасибо и начнут любить еще больше.

Еще один важнейший этап в торговле — это оплата. Расставаться с деньгами всегда больно, но грамотный маркетинг может приглушить эту боль. Он создает причины покупать, минимизирует риски и облегчает процесс покупки. Однако вы можете пойти еще дальше и сделать процесс оплаты клиентоориентированным.

Соблюдайте несколько простых правил:

— Сделайте процесс оплаты простым и понятным, без скрытых платежей, комиссий и доплат;

— Не заставляйте клиента платить за мелочи: например, за пакет, доставку точно ко времени, доставку на этаж без лифта и так далее. Все эти расходы при необходимости заранее включайте в цену товара:

— Предлагайте клиентам разные способы оплаты: наличными, банковской картой, переводом, через систему быстрых платежей, в кредит, с отсрочкой, и даже в криптовалюте;

— Процесс оплаты должен быть быстрым и удобным. Предоставьте клиенту возможность платить телефоном, по QR-коду, электронными деньгами и всеми возможными способами;

— Если вы принимаете оплату наличными, у вас всегда должна быть сдача и размен. Будьте готовы округлять цену в меньшую сторону: например, вместо десяти тысяч и пяти рублей, возьмите с клиента просто десять тысяч;

— Рядом с терминалом оплаты поставьте антисептик: после пандемии многие люди изменили свое отношение к окружающему миру и предпочитают не дотрагиваться пальцами до предметов общего пользования, которым и является терминал оплаты;

— При возврате брака возвращайте клиенту не только стоимость товара, но и компенсируйте стоимость дороги до пункта обмена или возврата. Можно задуматься и о добровольной компенсации морального ущерба. Да, такая практика для России в новинку, но представьте, насколько круто выглядит в глазах клиентов!

— Обязательно предлагайте клиентам пробный бесплатный период. Если вы продаете товар по подписке, у клиента должна быть возможность сначала попробовать товар, а потом оформить подписку, причем на разные сроки: на неделю, месяц, год или пожизненно. Разработайте систему тарифов для каждого срока аренды.

Клиентоориентированная компания дает клиентам все возможности для того, чтобы они просто и безболезненно расстались со своими деньгами. Никто не хочет покупать товар там, куда нужно ехать только с наличными деньгами. Зато все хотят покупать у тех, кому можно просто сделать перевод в мобильном приложении или приложить банковскую карточку к терминалу.