Книги кратко: Клиентоориентированность без бюджета. Часть 4

Обычно предприниматели впадают в ступор перед необходимостью превратить свои обычные бизнес-процессы в клиентоориентированные. Действительно, это кропотливая работа, требующая немало усилий.

Многие бизнес-процессы связаны с техникой: автоответчики, банкоматы, вендинговые машины — и над каждым таким аппаратом нужно поломать голову и придумать, как сделать его более удобным и приятным в использовании. Можно упростить меню, увеличить кнопки, добавить подсветку, предусмотреть возможность бесконтактной коммуникации для тех, кто боится вирусов. Вариантов множество.

Возьмем для примера такси. В этом бизнесе есть четыре основных бизнес-процесса: заказ машины, подача машины, поездка и оплата поездки. Подумайте, как сделать эти четыре процесса ориентированными на клиента? А ведь именно так, благодаря заботе об удобстве клиента, рынок очень быстро завоевало «Яндекс.Такси» — человек заказывает машину прямо с телефона, видит имя и фотографию водителя, номер автомобиля, может отследить поездку по карте, рассчитаться любым удобным способом и оставить чаевые. И это лишь малый список доступных удобств. Вспомните, что было до прихода этого игрока на рынок: приходилось звонить оператору такси по телефону, объяснять, где вы находитесь, ждать машину, а в случае любых проблем было совершенно непонятно, как их решить.

Проще всего улучшать бизнес-процессы, двигаясь от операции к операции, задавая себе вопрос: «Что можно и нужно изменить, чтобы поднять градус клиентоориентированности конкретно в этом процессе?»

Вам придется придумывать различные приемы и ноу-хау, изучать конкурентов, создавать инновации, и чем больше вы будете это делать, тем более клиентоориентированной будет становиться ваша компания.

Но вы можете облегчить себе задачу. Задавайте вопросы об улучшениях не только себе и своим сотрудникам, но и клиентам, и вы получите множество самых разных идей, среди которых наверняка найдутся и гениальные.

Конечно, не следует пытаться реализовать все поступающие идеи. Многие клиенты будут просить у вас устраивать распродажи со скидкой в 95% или гарантировать пожизненную работу товаров, которыми вы торгуете. Любить клиентов нужно обязательно, но только с выгодой для себя.

Делайте свои бизнес-процессы удобнее, проще и комфортнее, но всегда помните, что цель вашего бизнеса — быть не только клиентоориентированной компанией, но и прибыльной.

Ваши продукты и услуги тоже могут быть ориентированными на клиента. Для этого соберите на совещание топ-менеджеров и креативных сотрудников и задайте им вопрос: «Что мы можем предпринять, чтобы сделать наш продукт более клиентоориентированным?»

Обсудите следующие вопросы: что для клиентов неудобно в вашем продукте? Что их раздражает, а что нравится? Чего не хватает в продукте? Что в нем лишнего? Какие идеи можно перенять у конкурентов?

По итогам совещания составьте список полученных идей, отсортировав их по сложности и стоимости внедрения, а также вероятной выгоды. Например, продукт можно упаковать в более удобную упаковку или улучшить интерфейс компьютерной программы. Один производитель годами выпускал очень хорошую модель мониторов, пока не прислушался к покупателям, которые буквально умоляли убрать яркую светодиодную подсветку у кнопки включения. Оказалось, люди привыкли засыпать под фильм, а эта кнопка, как назло, освещала всю комнату. Подсветка была убрана, продажи возросли, а стоимость производства даже снизилась — ведь технически продукт стал проще, так как исчезла необходимость встраивать светодиод.