Эта книга для тех, кто занимается продажами и переговорами, проводит деловые встречи, собрания, презентации или выступает на публике. Для тех, кто сталкивается с возражениями и стремится достичь бóльших результатов. В этой книге нет саморекламы, воды и туманных формулировок, но есть конкретика и понятные алгоритмы действий. Автор желает своим слушателям успехов и желает войти в те самые 5 процентов людей, которые благодаря своей мотивации и пытливости достигают по-настоящему высоких результатов!
Глава первая. Возражение — естественная часть общения
Возражение — это не редкая, опасная или нестандартная ситуация, а естественная и закономерная часть общения. Важно всегда помнить, что у каждого человека своя голова на плечах, свое мнение, свой взгляд на любую проблему, и это всегда рождает в том числе и возражения. И это прекрасно!
Автор настаивает на том, что возражения нужно рассматривать как естественную часть любого общения. Нельзя разделять возражения, которые мы слышим на бизнес-переговорах, и возражения, которые мы слышим дома на кухне.
Человек — целостное существо, поэтому невозможно разграничить общение по категориям: только деловое или только личное. Различаются только темы бесед, а сам процесс общения и его инструменты неизменны. Чувства и эмоции, знания и навыки, способы мышления и типы реакций у нас одни для всех областей жизни, и мы одинаково пользуемся ими в быту и в бизнесе.
Важно помнить две вещи:
Первое: возражение — это точка зрения, отличная от вашей. Возражение является естественной и неотрывной частью общения.
Второе: люди — социальные существа. Все, чего мы достигаем в жизни, нам удается благодаря общению с другими людьми.
Глава вторая. Сравним возражение с жалобой и претензией
Восемьдесят процентов людей не понимают, в чем разница между жалобой и претензией. Но разница очевидна. По сути, жалоба — это форма обратной связи, в которой человек не выдвигает никаких требований. Человеку что-то не понравилось — и он высказывает свою жалобу. «У вас в туалете вечно нет бумаги!» — говорит клиент и уходит.
Претензия же всегда содержит требование. Претензия выглядит так: «У вас в туалете вечно нет бумаги. Требую исправить ситуацию!»
Но главное, что вам нужно запомнить — что и жалоба и претензия — ваши помощники. Благодаря им вы делаете свой бизнес лучше.
А вот возражение — это совсем другая категория общения. Это иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.
Отсюда следует важный вывод: жалобы и претензии возможны только после сделки и всегда возникают по поводу свершившегося факта. При встрече с ними лучше всего сразу признавать ответственность за возникшую проблему, просить прощения и решать вопрос, не доводя до конфликта.
Возражения же возникают на этапе переговоров. Например: «А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно?» или «Мы работаем с провайдером и менять его не хотим».
Жалобы и претензии нужно решать быстро и безболезненно. С возражениями нужно уметь работать.
Глава третья. Как мы воспринимаем реальность
Все мы видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других. Если вас дважды обвесили в каком-то магазине, вы, вероятно, считаете его плохим и всем об этом говорите. Если ваша машина часто ломается, вы всем советуете не покупать эту модель, так как верите, что она ненадежна.
В бизнесе и в жизни важно помнить, что ожидания не работают: всё, что вы решили за другого человека, чаще всего не совпадет с тем, что он думает. Поэтому нет смысла пытаться думать за других. Хотите знать мысли собеседника? Задайте вопрос!
Осознание шаблонности своих взглядов поможет вам лучше понимать других, а значит, договариваться с абсолютно разными людьми. Вы точно такой же человек, как и ваши клиенты, и все мы видим мир сквозь призму своих устоявшихся взглядов даже тогда, когда уверены, что максимально объективны. Если вы примете это, то сможете легко и безоценочно принимать взгляды других людей и получать совсем иные результаты от общения. Ваше общение будет протекать с уважением, без манипуляций и уловок, так как вы перестанете думать за клиента и считать себя единственно правым.
Глава четвертая. Как наши роли влияют на нас
Многих людей возражения расстраивают и ставят в тупик. А нужно получать от них удовольствие! Книга, которую вы сейчас слушаете, об общении, и ее основная мысль такова: не существует клиентов и продавцов — есть лишь люди в разных ролях!
Как в том известном эксперименте, где людей разделили на охранников и заключенных, и люди начали вести себя соответственно своим ролям: охранники унижали заключенных и издевались над ними, а заключенные спустя шесть дней уже собрались устраивать бунт и по-настоящему убивать охранников!
Так и в жизни: продавец, общающийся с клиентом, играет роль продавца, а клиент играет роль покупателя! И каждый делает то, что предписано ролью. Продавец делает вид, что не продает, а клиент — что он просто смотрит.
Если вы хотите слышать и видеть то, что происходит на самом деле, а не то, что вам навязывает ваша роль, эффективнее всего просто оставаться собой. Вы можете быть продавцом или клиентом, но помните: ваша роль и вы — это не одно и то же! Роль как одежда, которую вы надеваете и можете снять в любое время.
Помните, что большинство людей играют роли, которые, с их точки зрения, наиболее выгодны, презентабельны и безопасны. Но человек и его роль — не одно и то же!
