Книги кратко: Клиентоориентированность без бюджета. Часть 1

Современный бизнес не похож ни на какие бизнес-практики прошлых десятилетий. Сегодня клиент хочет получить не только хороший товар или качественную услугу, но и особое отношение к своей персоне. Выбирая из нескольких компаний, представленных на рынке, люди предпочитают платить деньги тем предпринимателям, которые знают, как общаться со своими клиентами, и делают всё для их удобства и комфорта.

Эта книга поможет вам системно подойти к вопросу построения настоящей клиентоориентированной компании. Зарабатывайте больше, относясь к клиентам с заботой, любовью и добротой.

Правило работы с этой книгой очень простое: если вы чувствуете, что вам понравился совет — сразу его внедряйте, не ждите у моря погоды, а действуйте.

Реализуйте в своей компании хотя бы некоторые из предложенных инструментов, и вы не только почувствуете изменившееся отношение клиентов, но и увидите приятные изменения на своем банковском счете.

Часть первая. Ценности

Наверняка у вашей компании есть ценности. Обычно их от трех до семи: например, работать быстро, с позитивом, качественно, с вниманием к деталям и неуёмным профессионализмом.

Попробуйте привязать ценности своей компании к дням недели. По понедельникам уделяйте особое внимание скорости работы, по средам — качеству, а по пятницам — позитиву.

Так, по понедельникам будет рекомендовано не опаздывать на работу, по средам во главе всего будет стоять лозунг «Ни одного косяка в отчетах!», а по пятницам сотрудники будут ждать друг от друга новых анекдотов и смешных мемов в корпоративной почте.

В конце каждого дня подводите итоги: что понравилось, а что нет, и стоит ли делать этот день традицией.

Если вы считаете, что привязка к дням будет мешать бизнесу, увеличьте интервал ценностных периодов: так, в одну неделю уделяйте внимание одной ценности, на следующей неделе — другой…

Ну а если ваша компания совсем не любит перестраиваться и меняться, используйте не дни и недели, а месяца.

Так ценности в вашей компании приживутся очень быстро и, что гораздо важнее, начнут действительно регулярно реализовываться на практике.

Ценностью может быть не только слоган или яркое слово, но и реальный поступок сотрудника. Например, внутри компании может ходить легенда о том, что как-то раз работник организации экстраординарно решил сложнейшую проблему клиента. Очень важно, чтобы эта легенда была правдивой, эмоциональной, интересной и запоминающейся.

Как правило, абсолютно во всех компаниях хотя бы однажды происходит нечто подобное. Сотрудники-старожилы с удовольствием рассказывают о случившемся новичкам, и очень быстро эта история превращается в самую настоящую ценность. Поощряйте эти действия: объявите о конкурсе на лучшую подобную историю и наградите победителей.

Помните о том, что люди склонны забывать всё на свете, даже самое важное. Поэтому периодически напоминайте сотрудникам о принципах клиентоориентированности, миссии и ценностях компании. Проще всего это делать не по громкой связи с утра пораньше, а при помощи небольших видеороликов — так называемых видеозарядов. Записывайте видео и отправляйте их коллегам по корпоративной почте.

Длительность видеозарядов может быть разной, но автор советует ограничиться одной-двумя минутами. Так вы точно успеете сказать всё самое важное и не отнимете у работников драгоценное рабочее время.

Если вы переживаете о том, что сотрудникам надоест смотреть ваши видео, попробуйте добавить к ним эффекты — цифры, отзывы клиентов, музыку… Так люди будут каждый день ждать новый ролик с большим интересом. Обязательно пересматривайте свои видеозаряды сами — если почувствуете, что видео не заряжает вас на работу и новые свершения, то оно не зарядит и других.