Для успешной и продуктивной работы любой организации необходимо оказание качественных услуг клиентского сервиса. Высокий уровень обслуживания важен для тех, кто работает в условиях конкуренции, стремится вывести своё дело на качественно новый уровень, заботится о мотивации сотрудников и хочет вызывать восхищение у клиентов. Другими словами, сервис сегодня важен для всех, кто занимается бизнесом.
Часть 1. Что такое сервис?
На Западе о сервисе начали говорить примерно в середине 20 века. Именно тогда появилась необходимость изменить восприятие роли клиента и сформировать к нему новый подход. Это стало очередной ступенью эволюции экономических отношений, на которой произошёл переход от рынка Производителя к рынку Потребителя. Сегодня сервис помогает руководителям достигать сразу трёх целей.
Продавать дороже.
Чем больше ресурсов направлено на развитие, тем стабильнее остаются ваши позиции и тем бОльший отрыв от ближайших конкурентов вы сможете себе обеспечить.
Продавать больше.
Продажа бОльшего количества товара в перспективе ведёт к повышению рентабельности. Высокая рентабельность даёт преимущество перед клиентами, так как появляется возможность нанимать более опытных специалистов и инвестировать средства в удовлетворение потребностей клиента.
Продавать дольше.
Сервис позволяет создавать такие условия, что клиенты возвращались к вам снова и снова, а их количество, как минимум, держалось на одном уровне.
Если спросить у сотрудников предприятий, что такое «сервис», то, скорее всего, они будут говорить об одном и том же, но разными словами. Различные трактовки предлагают и толковые словари. Поэтому для общего понимания Виталий Антощенко предлагает следующее определение: СЕРВИС – это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека.
Данное определение отражает основные характеристики сервиса. А именно, что он:
• Имеет отношение ко всем сотрудникам без исключения. Правила, инструкции и программы, направленные на создание уникальной культуры сервиса, касаются каждого работающего в компании – от охранника до генерального директора.
• Подчеркивает необходимость активной позиции каждого. Равнодушное отношение к клиенту приносит колоссальные убытки компаниям как в репутационном, так и финансовом плане. И не так важно, почему такое отношение сформировалось, намного важнее для компании и прежде всего руководителей сделать так, чтобы изменить пассивное отношение каждого сотрудника на активное.
• Обозначает смысл деятельности как создание пользы для другого человека. Сервис – это всегда деятельность. Это действие, которое требуется кому-то вокруг нас. Тому, что получит от этого какую-то пользу.
Из всего этого следует, что сервис – это та самая точка опоры, с помощью которой можно переместить компанию на следующий уровень развития бизнеса, опережая на несколько шагов своих конкурентов.
В контексте обсуждения сервиса существует ещё одно понятие, которое требует определения. Это клиентоориентированность. В книге «Ух ты! Сервис» приводится следующее определение: Клиентоориентированность – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого клиента. Для этого необходимо выстраивать работу, отталкиваясь от понимания «пользы» для клиента. Важно: именно того клиента, для которого товары и услуги были созданы и чьи потребности удовлетворяют. То есть для компании не может быть важным мнение всех клиентов. В приоритете – мнение целевого.
Ещё один важный и интересный момент. Виталий Антощенко выделяет 2 типа клиентов. К первому типу относятся люди, которые приносят или могут принести деньги (то есть и реальные, и потенциальные клиенты). А второй тип – это…ваши сотрудники. Именно они могут сделать покупателей как счастливыми, так и несчастными. От них зависит, влюблены ли клиенты в компанию или считают её главным врагом. Поэтому к сотрудникам следует относиться как к клиентам №1. Только благодаря такому подходу они смогут увидеть, что значит быть клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота. Только почувствовав достойное отношение к себе, они смогут тем же ответить вашим покупателям.
Далее автор приводит 4 «урока», преподаваемые ему компанией, которые в итоге негативно на нём сказываются.
